After Work Partys sollen ja gut für die Psychohygiene sein. Da kann man frei von der Leber weg erzählen, was im Job nervt. Manchmal hört man dabei Haarsträubendes: «Jetzt treiben die Unternehmensberater eine neue Sau durch’s Dorf: Kundenorientierung! Wieder so ein Konzept, mit dem die Consultants gutes Geld verdienen und das uns nur kostet.»

 Zugegeben, wer sich von Stimmt-Experten beraten lässt, muss sie dafür bezahlen. Ansonsten aber muss Kundenorientierung überhaupt nicht teuer sein. Wenn man gelernt hat, die Kundenperspektive einzunehmen, entdeckt man selbst immer wieder Möglichkeiten, das Leben für den Kunden angenehmer zu gestalten. Die Investition besteht dann aus etwas eigenem Gehirnschmalz!

Kundenorientierung kommt dort zum Tragen, wo ohnehin Kosten entstehen. Es braucht ein neues Produkt oder einen neuen Service? Wenn man Kunden bei der Entwicklung mit einbezieht, wenn man sie befragt und nach ihren Bedürfnissen einen Prototypen baut, der nur dann weiterentwickelt wird, wenn er auf Gegenliebe stösst, dann ist man nicht nur erfolgreicher, sondern vor allem billiger am Ziel. Teure Fehlschläge gibt es in kundenorientierten Unternehmen nicht mehr.

Cost of Doing Nothing

Darüber hinaus kostet auch mangelnde Kundenorientierung. Unzufriedene Kunden gehen zur Konkurrenz. Das ist eines der ältesten Gesetze des Markts. Man hat die Wahl billiger anzubieten oder besser zu sein. Ausserdem kann Kundenorientierung real Geld sparen helfen. Nicht alle Services, die ein Unternehmen anbietet, sind dem Kunden wichtig. Man könnte sie genauso gut weglassen. Aber damit man nicht am falschen Ende spart, muss man den richtigen Kunden die richtigen Fragen stellen. Manchmal entstehen auch Kosten, weil die Kunden einfach nicht verstehen, wie sie mit einem Produkt umgehen sollen. Sie fragen nach, sie reklamieren, sie wollen besänftigt werden. Das ist weder für die Kunden noch für die Mitarbeiter ein schönes Erlebnis. Und alles nur, weil das Unternehmen nicht kundenorientiert geplant und kommuniziert hat.

Swisscom entlastet

Stimmt hat für die Swisscom die Lage im Service-Center unter die Lupe genommen. Die Mitarbeiter stöhnten unter der Last der zahlreichen Anrufe. Die Anrufer stöhnten, weil sie mit ihrem Anliegen nicht durchkamen. Als nun das IT System ohnehin gewechselt werden sollte, haben wir die Prozesse dafür grundsätzlich überprüft. Durch qualitative Interviews fanden wir heraus, warum die Installation von neuer Software bei Swisscom-Kunden immer wieder zu Problemen und damit zu Nachfragen im Service Center führte. Über Customer Journeys, Personas und Prototypen kamen wir nicht nur zu einem optimierten Vorgehen, sondern auch zu Gestaltungsrichtlinien, die nachhaltig auf alle Prozesse angewandt werden können, so dass das Kundenerlebnis konsistent gut ist. Ganz nebenbei reduzierten sich die Anzahl der Anrufe und die Kosten.

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