Als Unternehmensberater kommt man oft mit Menschen ins Gespräch. Wenn wir von Stimmt uns als CX-Experten outen, bekommen wir gelegentlich zu hören: «Ach, das geht mich nichts an. Für Kundenorientierung ist das Marketing zuständig.»
Auf der Liste der unangenehmsten CX-Irrtümer ist dies ein echter Spitzenreiter. Bildungslücken kann man vergleichsweise einfach schliessen. Um gegen Ignoranz und Desinteresse anzukämpfen, braucht man jedoch einen langen Atem und professionelle Unterstützung. Dabei ist doch jeder Mitarbeiter selber irgendwo Kunde und müsste merken, dass Kauferlebnisse nicht nur von einer Komponente bestimmt werden. Wenn beim Bäcker an der Ecke zwar die Brote lecker sind, das Wechselgeld aber nie stimmt, dann geht man eben zu einem anderen Anbieter.
Konsistenz ist gefragt
Kundenorientierung wirkt sich dann spürbar für den einzelnen Kunden aus, wenn sie von der gesamten Organisation und jedem Mitarbeitenden gelebt wird. Andernfalls ist kaum Konsistenz möglich. Die Kundenorientierung ist so stark wie das schwächste Glied der Kette. Man kann mit diesem Phänomen spielen und bewusst «Low-Lights» setzen. Ein Unternehmen muss nicht gleichzeitig das billigste und exklusivste Angebot haben. Kunden nehmen für gewisse Vorteile auch gewisse Nachteile in Kauf. High- und Lowlights sollten aber absichtlich gestaltet worden sein, und nicht zustande kommen, weil ein Mitarbeiter unmotiviert ist.
3000 SBB Kader eingenordet
Um Kundenorientierung in die Unternehmenskultur zu implementieren, gibt es zwei Wege: «Bottom-Up» über kleine Initiativen oder «Top-Down» von der Chefetage angeordnet. (Das eine schliesst das andere nicht aus.) Nun kann man Kundenfreundlichkeit aber nicht verordnen. Ein aufgesetztes Lächeln funktioniert nicht – jedenfalls nicht nachhaltig. Als also die SBB an uns herantrat, um die sinkenden Werte bei der Kundenzufriedenheit zu bekämpfen, haben wir mit Unterstützung der Konzernleitung die Führungskräfte von Kundenorientierung überzeugt, damit sie wiederum ihre Mitarbeiter überzeugen. 3000 Kadermitglieder waren im Workshop und sahen, welchen Einfluss das Verhalten jedes Mitarbeiters an der Leistungskette auf das Erleben des Kunden hat. Die Begeisterung der Teilnehmer wirkte ansteckend. Der Werte für die Kundenzufriedenheit steigen wieder.
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