Jeder, der schon einmal eine grössere schriftliche Arbeit hat abliefern müssen, kennt dieses Gefühl: Die Zeit bis zum Abgabedatum rast nur so dahin. Gleichzeitig stellt sich leichte Euphorie ein: Man hat lange geforscht, Daten gesammelt, analysiert und schliesslich richtig gute, belastbare Ergebnisse bekommen. Die Früchte dieser Arbeit gedruckt zu sehen, ist eine Belohnung für alle Mühen.

Insofern präsentieren wir stolz das jüngste Mitglied der Stimmt-Publikationen. Nach den Booklets «Workshop Baukasten»,  «Customer Journeys»,«Populäre Customer Experience Irrtümer» und dem Whitepaper «Digitale Revolution» ( www.stimmt.ch/publikationen) ist nun also der «Customer Experience Monitor 2016» erschienen. Und unsere Studie zur Qualität der Kundenerlebnisse in der Schweiz sieht richtig gut aus!

Mehr Verlierer als Gewinner

Leider beziehen wir uns beim Eigenlob nur auf das äussere Erscheinungsbild des Monitors und die Aufbereitung der Daten. Inhaltlich sieht es gar nicht gut aus für Kundenerlebnisse in der Schweiz. Global über alle fünf untersuchten Branchen betrachtet, ist der Customer Experience-Score im Vergleich zur Studie 2013 schlechter geworden. Einzelne Unternehmen jedoch haben sich gegen den Trend durchaus verbessern können. Sie haben ihre Hausaufgaben offenkundig gemacht. Im Monitor nennt Stimmt Ross und Reiter – sprich: Gewinner und Verlierer.

Customer Experience macht Net Promoter Score

Für die Gewinner besonders schön ist ein Nebeneffekt der Studie. Stimmt konnte bestätigen, dass unser Customer Experience-Score ursächlich für den ebenfalls erhobenen Net Promotor Score ist.  Daraus ergibt sich eine logische Kette: gutes Kundenerlebnis, gute Weiterempfehlungsrate, gute Verkäufe, guter Profit! Investieren in Customer Experience lohnt sich also immer.

Die digitale Ausgabe der Studie gibt es ebenfalls unter www.stimmt.ch/publikationen. Die gebundene Ausgabe gibt es im Moment ausschliesslich an Stimmt Veranstaltungen oder bei Kaffee und Kuchen mit einem Stimmtler.