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Leuchtturm in der Informationsflut

Digital Strategy and Innovation: Experte Dr. Stefan Leuthold verhilft zum Durchblick.

Scope. Your News. Hand-picked.

Stimmt CEO Stefan Leuthold ist einer der über 60 Kuratoren bei Scope. Über 2000 Leser folgen ihm schon.

Das Thema Digitalisierung beschäftigt uns bei Stimmt nicht nur, wenn wir Unternehmen dabei behilflich sind, ihr Angebot für die digitalen Kanäle zu optimieren. Digitalisierung zieht sich wie ein roter Faden durch unser Alltagsleben. Die Art, wie wir Medien konsumieren beispielsweise, hat sich tiefgreifend verändert. Informationen sind jeweils nur einen Mausklick entfernt. Stefan Leuthold, unser Experte u.a. für Digitalstrategien und Innovationen, macht sich das selbstverständlich zunutze und recherchiert täglich bis zu einer Stunde mit Hilfe der App Feedly. Unsere Klienten können sich darauf verlassen, dass ihm kein Trend entgeht.

«Insgesamt sind es etwa 200 bis 500 Artikel pro Tag, die ich überprüfe. Ich überlege mir: Was muss man wissen, wenn man sich als Profi mit Digitalstrategie und mit Innovation auseinandersetzt?» sagt er. «Mein Fokus sind nicht einzelne Innovationen, sondern ‘grosse Themen’: Welche Strategien machen Unternehmen in der Digitalisierung erfolgreich? Mit welchen Trends müssen wir in Zukunft rechnen? Was bedeutet es, systematisch Innovation zu betreiben, mit besonderem Augenmerk auf Digitalisierung ermöglichten Innovationen?»

Service für Klienten und Follower

Getreu dem Stimmt-Motto «Wissen vermehrt sich, wenn man es teilt» macht er seine Erkenntnisse seit Frühjahr 2015 öffentlich. Peter Hogenkamp hat ihn als Kurator für die App  «scope» (früher «niu.ws») gewonnen. Nun stellt er also gemeinsam mit über sechzig anderen Experten Links und Kommentare zusammen. «Es zwingt mich noch mehr, Spreu vom Weizen zu trennen und dran zu bleiben.» Was er wichtig genug findet, auf der «S-Kurve der grossen Ideen und Trends zu erscheinen», packt er in seine Box «Digital Strategy and Innovation».

2046 Leser folgen ihm bereits, und weil sie nicht nur aus dem deutschsprachigem Raum sind, kuratiert Stefan nun auf Englisch. Scope ist für private User kostenlos, die App finanziert sich über gesponserte Kanäle. Die Leser können also nur gewinnen – vor allem Zeit: «Wer versucht, an einem Thema einigermassen systematisch dranzubleiben, weiss, wie viel Zeit das kostet. Mit Scope kann man vielen Themen folgen und sieht sich pro Tag statt hunderten Artikeln, die ich anschaue, vielleicht fünf oder zehn Artikel an. In einer halben Stunde kann man also gut zehn Boxen folgen und weiss Bescheid.»

Nur einen Haken hat die Sache. Man muss sich darauf verlassen, dass die Kuratorinnen und Kuratoren Profis auf ihrem Gebiet sind und verstehen, warum sie etwas posten oder nicht. Für die Box «Digital Strategy and Innovation» können wir das garantieren!

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Customer Experience Monitor 2016 ist raus!

Stimmt_ag_deckblatt_customer_experience_monitor_2016Jeder, der schon einmal eine grössere schriftliche Arbeit hat abliefern müssen, kennt dieses Gefühl: Die Zeit bis zum Abgabedatum rast nur so dahin. Gleichzeitig stellt sich leichte Euphorie ein: Man hat lange geforscht, Daten gesammelt, analysiert und schliesslich richtig gute, belastbare Ergebnisse bekommen. Die Früchte dieser Arbeit gedruckt zu sehen, ist eine Belohnung für alle Mühen.

Insofern präsentieren wir stolz das jüngste Mitglied der Stimmt-Publikationen. Nach den Booklets «Workshop Baukasten»,  «Customer Journeys»,«Populäre Customer Experience Irrtümer» und dem Whitepaper «Digitale Revolution» ( www.stimmt.ch/publikationen) ist nun also der «Customer Experience Monitor 2016» erschienen. Und unsere Studie zur Qualität der Kundenerlebnisse in der Schweiz sieht richtig gut aus!

Mehr Verlierer als Gewinner

Leider beziehen wir uns beim Eigenlob nur auf das äussere Erscheinungsbild des Monitors und die Aufbereitung der Daten. Inhaltlich sieht es gar nicht gut aus für Kundenerlebnisse in der Schweiz. Global über alle fünf untersuchten Branchen betrachtet, ist der Customer Experience-Score im Vergleich zur Studie 2013 schlechter geworden. Einzelne Unternehmen jedoch haben sich gegen den Trend durchaus verbessern können. Sie haben ihre Hausaufgaben offenkundig gemacht. Im Monitor nennt Stimmt Ross und Reiter – sprich: Gewinner und Verlierer.

Customer Experience macht Net Promoter Score

Für die Gewinner besonders schön ist ein Nebeneffekt der Studie. Stimmt konnte bestätigen, dass unser Customer Experience-Score ursächlich für den ebenfalls erhobenen Net Promotor Score ist.  Daraus ergibt sich eine logische Kette: gutes Kundenerlebnis, gute Weiterempfehlungsrate, gute Verkäufe, guter Profit! Investieren in Customer Experience lohnt sich also immer.

Die digitale Ausgabe der Studie gibt es ebenfalls unter www.stimmt.ch/publikationen. Die gebundene Ausgabe gibt es im Moment ausschliesslich an Stimmt Veranstaltungen oder bei Kaffee und Kuchen mit einem Stimmtler.

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User Centered Design for Dummies

5smodell-768x334Es hat ja was Ironisches, wenn man ausgerechnet an der «Hochschule für Wirtschaft Zürich» ein Seminar anbietet mit dem Titel «User Centered Design for Dummies». An diesen Ort würden wir von Stimmt natürlich niemals Dummköpfe erwarten. Gleichzeitig ist uns bewusst, dass auch schlaue Leute dankbar sind, wenn man ihnen komplexe Vorgänge einfach erklärt. Glenn Oberholzer (als Diplomingenieur ETH seelisch irgendwo zwischen Akademiker und Praktiker) erklärte im CAS Digital Leadership, warum das Wissen von und über Kunden für Unternehmen unabdingbar ist und wie man das 5-S Modell praktisch anwendet. Die Teilnehmer haben offenkundig viel und fleissig gearbeitet. Hier ihre Sicht der Dinge: «User Centered Design for Dummies»

 

Mehr erfahren

Glenn Oberholzer

Für Fragen und weitere Informationen, nehmen Sie direkt mit Glenn Oberholzer, Partner Stimmt AG,  Kontakt auf (E-Mail an Glenn Oberholzer). Er freut sich über Ihre Kontaktaufnahme. 

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Best of Swiss Web 2016 – Der erste Schritt zum Erfolg ist getan

Die Shortlist ist erstellt, die Jury von Best of Swiss Web hat sich zum ersten Mal vor dem 7. April 2016 getroffen. 2016 umfasst die Jury 22 Jurorinnen, 91 Juroren und 12 Jurypräsidenten. Im Vorfeld erstellte die Jury bereits eine provisorische Shortlist. Wer auf der Shortlist landet, hat eine Chance auf den Titel „Master of Swiss Web 2016“. An den Jurytagen galt es nun, aus der provisorischen Liste eine definitive zu machen.

Diese steht nun und wird am 2. März 2016 veröffentlicht. Die 355 eingereichten Projekte durchlaufen einen zweistufigen Jurierungsprozess. Hierfür zuständig sind elf Fachgremien, die aus je zehn ausgewählten Experten und Spezialistinnen gebildet werden. Luzia Hafen ist eine davon, sie ist Jury-Mitglied in der Kategorie „Usability“. Die Jury der BoSW-Kategorie „Usability“ beurteilt, welche Projekte es besonders gut verstehen, komplexe Inhalte und Applikationen so darzustellen, dass sie vom anvisierten Zielpublikum intuitiv und bedürfnisgerecht genützt werden können.

Hauptsächlich Qualitätsmerkmale sind:

 Sinn und Zweck der Site sind klar erkennbar

 Eine sinnvolle und ausgereifte Informationsarchitektur

 Einfaches Finden von Informationen

 Relevante und zielgruppengerechte Funktionalität und Interaktivität

 Bedienungs- und interaktive Elemente sind verständlich

 Site unterstützt Benutzer

 Barrierefreiheit (WAI-Richtlinien)

Am 7. April 2016 ist es so dann weit: Im Kongresshaus Zürich werden zum 16. Mal die besten Webprojekte der Schweiz ausgezeichnet. Sind Sie auch mit dabei?

Luzia HafenLuzia Hafen (E-Mail), Senior Consultant Stimmt AG, freut sich über einen Austausch mit Ihnen.

 

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David ist besser als Goliat

Customer-ExpierenceDer neueste Stimmt-Monitor zu Kundenerlebnissen in der DACH Region stimmt bedenklich: Die grossen Drei: Raiffeisen, Nespresso und Swisscom, konnten sich nicht verbessern. Die Assura Krankenversicherung dagegen schaffte einen gewaltigen Schritt nach vorn.

Drei Learnings können wir schon mal vorab bekanntgeben:

 

 

Learning 1

Das Kundenerlebnis bei Banken, Online Shops, Telcos, Zeitungen und Krankenversicherungen hat sich verschlechtert: Nur noch vier Unternehmen werden von Kunden als «gut» bewertet, bei der ersten CX Studie 2013 waren es zehn. Von den 48 Unternehmen haben nur zwölf das Kundenerlebnis verbessern können.
Raiffeisen, Nespresso und Swisscom konnten ihren ersten Platz in der Branche zwar verteidigen, ihre Werte haben sich jedoch verschlechtert. Es gibt jedoch immer noch kein hervorragendes Unternehmen.

Learning 2

Kundenerlebnisse müssen nicht viel kosten: Verbessert hat sich ausrechnet die Assura, laut K-Tipp die günstigste Krankenversicherung der Schweiz. Ihr CX-Score wuchs von 3,18 auf 3,79. Der NPS von beängstigenden -49% auf + 7%. Umgekehrt: Trotz teurem Rebranding von Orange zu Salt hat der CX-Score des Unternehmens von 3,7 auf 3,43 abgenommen. Der NPS von Orange von – 3% sank für Salt auf – 28%.

Learning 3

Das Kundenerlebnis wirkt sich positiv auf NPS und Unternehmensertrag aus: Die CX-Studie bestätigte, dass der Net Promotor Score proportional zum Kundenerlebniswert wächst. Glücklichere Kunden sind eben profitablere Kunden.

Interesse an der Studie

Frederike_BusinessDie gesamte Studie mit kompletter Rangliste und der Auswertung, warum sich bestimmte Unternehmen verbessert haben und andere sich verschlechterten, stellt Stimmt AG auf Wunsch in einzelnen Unternehmen vor. Kontaktieren Sie Frederike Braitinger per E-Mail. Im Juni gibt es je eine öffentliche Präsentation im Stimmt Executive Circle und im Stimmt Practitioner Circle.

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Stimmt macht schlau | Stimmt Design Thinking Bootcamp

GlühbirneWer sich heute im Markt durchsetzen will, muss den Kunden ein einzigartiges Angebot machen. Etwas Neues, noch nie Dagewesenes müsste her. Doch wie kommt man auf die zündende Idee?

Design Thinking gibt die Antwort. Die Methode kann man lernen – aus Büchern, an Hochschulen und mit grossen Einsatz von Zeit und Geld.  Oder man bucht für sein Unternehmen ein Design Thinking Bootcamp bei Stimmt. Unsere Experten kümmern sich zwei Tage lang um Ihr Team und Ihr Problem.

Wir erklären nicht nur, wie es theoretisch funktionieren würde, sondern machen uns gemeinsam an die Arbeit. Am Ende des Bootcamps wissen Sie und Ihre Mitarbeiter nicht nur, was Design Thinking ist, sondern haben gleichzeitig eine Reihe getesteter Ideen für neuartige Angebote, mit denen sich Ihr Unternehmen von den Mitbewerbern absetzen kann.

Anmelden und mehr erfahren

Frederike_BusinessWünschen Sie ein individuelles Angebot Kontaktieren Sie Frederike Braitinger per E-Mail.

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Kundenfokus überall

Stimmt AG

Stimmt AG: Eigene Darstellung für ein agiles, kundenfokussiertes Unternehmen (Für Präsentation ins Bild klicken)

Es ist kein Trend, sondern eine Notwendigkeit: Kundenorientierung hat eine strategische Bedeutung für das Wachstum eines Unternehmens. Eigene Abteilungen für Customer Experience sind dementsprechend häufiger geworden. Eigentlich sollte uns von Stimmt das freuen, sind wir doch seit 18 Jahren bekennende Customer Experience Fans. Aber natürlich sind wir nicht zufrieden, sondern streben weiter nach Perfektion.

In Bezug auf die Customer Experience Abteilungen stört uns vor allem, dass unser Lieblingsthema dort wie unter Ausschluss der Öffentlichkeit diskutiert wird. (Wir haben das in unseren «Populären CX-Irrtümern» schon mal lauthals beklagt.) «Stimmt klärt auf. Die populärsten CX-Irrtümer». Der Kundenfokus muss im ganzen Unternehmen verankert sein. Alle Mitarbeitenden sorgen gemeinsam für ein spezifisches Kundenerlebnis, das sich idealerweise vom dem der Mitbewerber positiv abhebt. Stimmt darf diesen Change-Prozess erfreulicherweise regelmässig anstossen.

Das Stimmt-Vorgehen

  1. Wir erklären, warum der Kundenfokus wichtig ist, was wir damit erreichen wollen und warum es jeden betrifft.
  2. Wir zeigen die Methoden, mit denen man Angeboten, Dienstleistungen oder Interaktionen aus Kundensicht gestaltet. Dazu muss man erst die Kundschaft analysieren und verstehen, dann sich darüber klar werden, wie man die Kundenbedürfnisse befriedigt und schliesslich das Angebot kundengerecht an den Markt bringen.
  3. Damit die Mitarbeitenden auch ohne Begleitung von Stimmt kundenorientiert bleiben, verankern wir das Wissen in den Köpfen der Menschen. Wir wollen etwas bewirken!

Was heisst das konkret?

Wie heisst es so schön: Auch die längste Reise beginnt mit einem ersten Schritt. Da passt es hervorragend ins Bild, mit einer Customer Journey zu beginnen, um den Kundenfokus ins Unternehmen zu bringen. Dabei schlagen wir zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen wird ein Kundenerlebnis tatsächlich optimiert, zum anderen lernen die Mitglieder des Teams Methoden des Customer Experience Managements. Die greifbaren Resultate aus der Journey motivieren nach unserer Erfahrung ungemein. Nach dem Projekt können die Mitarbeitenden in Eigenregie andere Kundenerlebnisse optimieren. Parallel zu praktischen Arbeit starten wir ein langfristiges Ausbildungs-Programm zur Veränderung der Unternehmenskultur. Eine Schulung reicht dafür nicht. Hier sehen Sie unser Konzept.

 

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Falls Ihr Unternehmen ebenfalls vor dieser Herausforderung steht, sprechen Sie mit uns. Gerne besuchen wir Sie und diskutieren mit der Geschäftsleitung einen möglichen Weg, den Kundenfokus auch in Ihrem Unternehmen nachhaltig zu verankern.

 

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Digitale Revolution – Der Stand der Dinge in der Versicherungsbranche

Stimmt_Digitalisierung_Whitepaper_Deckblatt1-211x300Die Finanzindustrie wird als eine der Branchen gehandelt, die als nächste von Start-ups überrollt wird.¹ Derzeit merken schon die Banken, das mit Square, PayPal, Transferwise oder LendingClub neue Mitbewerber auf den Markt drängen. Gleichzeitig – und weitgehend unbeachtet – entsteht eine Anzahl neuer Start-ups im Versicherungswesen.
Innerhalb von nur zwei Jahren hat sich die Investionssumme in Versicherungs-Start-ups von 200 Millionen Dollar auf über 800 Miillionen Dollar locker vervierfacht. Vor fünf Jahren war die Bankenbranche an diesem Punkt. Wir haben deshalb 160 Start-ups entlang der Wertschöpfungskette von Versicherungen analysiert. 39 davon im deutschsprachigen Raum. Hier sind unsere Favoriten:

 

 

 

Im Bereich Vertrieb

AddSura ist ein Versicherungstool für online-Shops aller Art und funktioniert wie ein PlugIn. Mit wenigen Klicks können Nutzer eine Versicherung für ein gerade gekauftes Produkt abschließen. Der Shopbetreiber wird dabei mit einer Prämie belohnt.

Warum ist Addsura cool?

Die Versicherung wird schnell am Verkaufspunkt abgeschlossen. Der Kunde muss nicht viel Zeit investieren. Je nach Wert der gekauften Sache kann man die Police individuell anpassen. Da der Online-Einkauf zunimmt, ist das Geschäftsmodell erfolgversprechend. Der Kunde hat ein angenehmes Service-Erlebnis, der Versicherer macht Gewinn und der Shop-Betreiber hat einen Zusatzverdienst. Alle gewinnen.

Knip ist ein digitaler Versicherungsmanager, der alle Versicherungen und Tarife in einer App abbildet. Tarife können mit der App verglichen, optimiert und gewechselt werden.

Warum ist Knip cool?

Der Kunde erspart sich einiges an Papierkrieg und hat schnell und bequem die Übersicht über seine Versicherungen. Mit dem Smart-Phone kann er die Versicherung wechseln ohne Kündigungsschreiben aufzusetzen. Er wird an Termine erinnert oder kann AGBs nachlesen. Einen Schaden kann er per App direkt am Unfallort melden. Zukünftig lassen sich mit der App auch Versicherungen bezahlen.

Im Bereich Produkte

Bought by Many bringt Gruppen von Personen mit spezifischen Versicherungsbedürfnissen zusammen und handelt mit den Versicherer bessere Preise aus. In den vergangenen vier Jahren haben die Mitglieder durchschnittlich 18.6% Rabatt erhalten.

Warum ist Bought by Many cool?

Normalerweise ist die Erfüllung von spezifischen Bedürfnissen teuer. Die Website ändert das, indem sie spezifische Bedürfnisse zusammenfasst. Die Kunden haben also eine grössere Verhandlungsmacht. Ausserdem werden Risiken gemeinsam mit Menschen in einer vergleichbaren Situation getragen. Das sorgt für Verständnis.
Im Bereich Underwriting/Risikoabschätzung

Teralytics analysiert menschliches Verhalten auf globaler Ebene und leitet daraus sofort Erkenntnisse ab. Mit den Daten von Teralytics können z.B. spezifische Angebote für Versicherungskunden anhand ihres Verhaltens erstellt werden.

Warum ist Teralytics cool?

Das Geschäftsmodell birgt Potential für individuelle, bedürfnisgerechte, aktionsbedingte Angebote für Kunden. Gleichzeitig können die Versicherer Risiken besser beurteilen. Durch die unmittelbare Auswertung werden Warnungen an den Kunden möglich. Er wird sensibilisiert. Ändert er sein Verhalten, vermindert sich sein Risiko, und die Versicherung erspart sich möglicherweise eine Zahlung.

Automatic wird am Auto angeschlossen und kommuniziert dann z.B. mit dem Thermostat im Haus, teilt der Garage die Servicefälligkeit mit und kann darüber hinaus auch noch mit IFTTT online mit anderen Services oder App’s verbunden werden.

Warum ist Automatic cool?

Das Gerät erschafft ein Ökosystem für den Autofahrer. Es analysiert sein Verhalten und macht ihm Vorschläge für sicheres oder sparsameres Fahren. Die Versicherung kann aufgrund der individuellen Daten eventuell besonders günstige Konditionen anbieten. Mit Anbindung an zusätzliche Services kann vor äusseren Gefahren (wie Hagelschauer auf der Route) oder anderen Risiken gewarnt werden. Ein angeschlossener Fitness Tracker könnte melden, wenn der Nutzer zu viel fährt und zu wenig läuft. Derzeit werden immer mehr Apps entwickelt, die mit Automatic kommunizieren.
Im Bereich Schadensmeldung:

Snapsheet ist eine App für Desktops wie auch für Smartphones. Sie bringt im Auto-Schadensfall Kunden, Versicherer und Garagen zusammen. Die Abwicklung des Falls ist leichter.

Warum ist Snapsheet cool?

Die App unterstützt Kunden beim Erledigen administrativer Aufgaben. Der Kunde spart sich Zeit, wenn er Garagen kontaktieren und Offerten einholen muss. Auch die Durchlaufzeit bei der Versicherung ist geringer. Alle Beteiligten haben über die App immer denselben Informationsstand, Redundanzen werden vermieden.

Disruption geschieht heute schneller als man denkt – auch in der Versicherungsindustrie. Knip wurde vor 2 Jahren gegründet. Heute ist es bereits der viertgrösste Versicherungsmakler der Schweiz. Wie sich die bestehenden Versicherungen im deutschsprachigen Raum auf die Veränderungen im Machtgefüge einstellen und was unserer Meinung nach in den nächsten Jahren geschehen wird, lesen Sie in unserem Whitepaper: «Digitale Revolution. Digitale Transformation ist erst der Anfang.»

Wir von Stimmt sind Experten für Kundenorientierung in der Versicherungsbranche und begleiten derzeit zahlreiche Schweizer Unternehmen durch die digitale Transformation. Setzen Sie sich mit uns an den runden Tisch, und wir diskutieren Ihre Ansätze! Kontaktaufnahme mit Stimmt.

Quellenangaben:
1 http://bankinnovation.net/2015/08/fintech-trends-signal-imminent-disruption/

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«Die Macht ist mit dir. Und deinen Personas.»

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Durchschnittskunden gibt es nicht! So lautet das Mantra bei der kundenorientierten Gestaltung von Produkten, Prozessen und Dienstleistungen. Jede Kunde kauft Produkte oder Services, um eigene Ziele zu erreichen. Das weiss man, doch im Unternehmen fällt es schwer, sich von persönlichen Vorstellungen zu lösen. Dementsprechend wird viel Zeit und Geld verschwendet, weil man an den Bedürfnissen der Zielgruppe vorbei plant. 

Erfreulicherweise gibt es ein mächtiges Tool, das allen Beteiligten in Erinnerung ruft, für wen sie arbeiten: die Personas. Mit ihrer Hilfe gestaltet man Produkte und Dienstleistungen so, dass sie Kundenbedürfnisse wirklich erfüllen – sogar besser als diejenigen der Konkurrenz.

Dr. Stefan Leuthold von Stimmt wird am Donnerstag, den 26. November von 8:00 Uhr bis 11:00 Uhr im HUB in Zürich im Rahmen eines Stimmt Practitioner Circles erklären, wie man diese idealtypischen Kunden-Repräsentanten schafft.

Sie lernen Hintergründe und Projektbeispiele kennen, werden sich in Personas hineinversetzen und erkennen, wo der Grad zwischen Design Research und Marktforschung verläuft. Eine günstigere Gelegenheit, die Macht der Personas kennenzulernen, werden Sie sobald nicht finden (zumal auch dieser Stimmt Practitioner Circle kostenlos für alle Teilnehmer ist).

Anmeldung bitte über dieses Formular.

 

 

DigitalesZeitalter

Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter aufbauen

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Die Digitalisierung ermöglicht heute neue Formen der Kundeninteraktion und hat daher einen dramatischen Einfluss auf alle Geschäftsbereiche, die mit Kunden interagieren. An der eigentlichen Kundeninteraktion, um welche sich typischerweise das Marketing kümmert, hat sich seit der Jahrtausendwende wenig geändert.

Die Herausforderung: Die Kampagneneffizienz durch adäquaten Content und die richtige Nutzung der Kundenkanäle erhöhen, damit das Angebot nicht in der Masse untergeht und für den Kunden relevant bleibt.

Multichannel – welcher Kanal und Inhalt ist zielführend?

Zu oft verschwenden Marketingleiter ihre Energie auf die Frage, wie viel Geld sie für Print-, TV- oder Plakatkampagnen investieren sollen, um die Kunden zum Kauf zu verführen. Sie scheinen übersehen zu haben, dass die Entscheidung der Personen längst nicht mehr hauptsächlich über die traditionellen Medien beeinflusst wird. Vielmehr sind es andere Kanäle, die das Unternehmen oftmals nicht kontrolliert oder – unser Projektalltag zeigt es – noch nicht einmal kennt. Wenn das Marketing stattdessen überlegen würde, wie die Entscheidungsfindung der potenziellen und der bestehenden Kunden in der analogen sowie der digitalen Welt funktioniert und über welche Kanäle diese beeinflusst wird, wäre viel gewonnen.

Projekte von Stimmt zeigen deutlich: Die Einflussfaktoren in der Entscheidungsfindung der Kunden sind heute sowohl analoger als auch digitaler Natur. Sie reichen vom Nachbarn über die WhatsApp-Gruppe, den YouTube Film, das Direct-Mail bis zum Kundenberater. Erst die Verzahnung der Welten (Neudeutsch auch Multichannel-Management genannt) führt schliesslich zu einem überlegenen Neukunden- sowie Bestandskundenerlebnis und trägt zum Marketingerfolg bei.

Drei Schritte auf dem Weg zum Ziel

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man zunächst herausfinden, wo ein Kunde bisher in Kontakt mit dem Unternehmen kommt und wie er dies erlebt. Dann überlegt man sich, woraus das Erlebnis bestehen soll. Und schliesslich wird getestet, ob die neuen Ideen funktionieren. Im Einzelnen:

  1. Kundenentscheidungen durchleuchten und verstehen
    Zuerst wird das heutige Kundenerlebnis durchleuchtet und alle entscheidungsrelevanten Touchpoints (unter anderem die traditionellen Kanäle, die neuen digitalen Kanäle, Personen, Dokumente, Gruppen, …) identifiziert. Stimmt empfiehlt für dieses Vorgehen die Customer Journey (weitere Informationen), bei der man erforscht, wie der Entscheidungsweg verläuft.
  2. Kernbotschaften und Interaktionen entwickeln
    Danach werden für die relevanten Touchpoints, Inhalte und Kernbotschaften in einen Prototypen übersetzt, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten und im Markt einzigartig sind. Nach diesem Schritt weiss der Marketingleiter/in genau, mit welchen Inhalten und Interaktionen die Kunden wann in der Entscheidungsfindung positiv beeinflusst werden können.
  3. Multichannel-Konzept testen und realisieren
    Im dritten Schritt geht es darum, in einem iterativen Vorgehen die erarbeiteten Prototypen an der Zielgruppe zu testen und zu verbessern. Erst danach kann die Ausarbeitung sowie das Aufgleisen der Prozesse erfolgen.

Dieses Vorgehen hat sich in der Vergangenheit in zahlreichen Projekten bewährt. Stimmt konnte kürzlich für einen der grössten Retailer Europas die Konversionsrate für eine definierte Zielgruppe verdreifachen.

Luzia Hafen Sandro RubertiWollen auch Sie wissen, über welchen Kanal und mit welchen Interaktionen Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen? Kontaktieren Sie Sandro Ruberti (E-Mail), Senior Consultant Stimmt AG, oder Luzia Hafen (E-Mail), Senior Consultant Stimmt AG.

LegoKette

Schwarzer Peter und Blinde Kuh | Stimmt am Swiss CRM Forum

KetteBlinde Kuh und Schwarzer Peter

Das Messen von Key Performance Indikatoren gehört zum Alltag in fast jedem Unternehmen. Doch gerade die Erhebung von Werten wie dem Net Promotor Score hat ihre Tücken. Beim Swiss CRM-Forum stellte Stimmt deshalb seinen «Experience Monitor» als sinnvolle Ergänzung vor.

Der net-Promoter-Score (NPS) hat sich weitgehend durchgesetzt. Man fragt Kunden nach Abschluss eines Geschäfts: «Würdest Du mich weiterempfehlen?» Und die Antwort auf diese Frage entscheidet dann darüber, ob die Verkaufsabteilung die gesetzten Ziele erreicht hat oder eben nicht. «Das ist wie Fiebermessen», sagt Helmut Kazmaier von Stimmt. «Natürlich ist es wichtig zu wissen, dass es ein Problem im Körper gibt. Aber viel wichtiger wäre es doch herauszufinden, ob man eine Erkältung oder eine Bilddarmentzündung behandeln muss.» Genau deshalb hat Stimmt AG den Experience Monitor entwickelt. Er misst an allen Stationen der Leistungskette, wo innerhalb des Unternehmens aus Kundensicht etwas im Argen liegt. Der «Schwarze Peter» kann dann nicht länger von einer Abteilung an die andere geschoben werden.

 Wertschöpfungsketten im Unternehmen analysieren

Wer etwas messen will, muss zunächst einmal wissen, wo die Messpunkte sein müssen. Was muss alles im Hintergrund ablaufen, damit der Kunde am Ende ein gutes Erlebnis hat. Im Workshop beim Swiss CRM Forum können die hundert Teilnehmer einen realen Fall nachempfinden. Wir bekommen den gleichen Auftrag, den vor Jahresfrist 3000 Führungskräfte der SBB hatten: Wir stellen uns unterschiedliche Jobs bei der SBB mit Personas vor. Jede Persona wird durch ein Lego-Männchen repräsentiert. Nun stellen wir sie so auf, dass erkennbar wird, wer welchen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat. Einfach ist es noch mit dem Zugbegleiter. Doch wo gehört der Teamleiter hin, der ihn einteilt? Der Zugbegleiter hat einen tragbaren Computer, der programmiert werden muss. Und er beauftragt seinerseits die Reinigungsequipe, wenn er ein verschmutztes Abteil sieht. Selbstverständlich gibt es auch Zuständige für das Streckennetz, den Fahrplan, das Rollmaterial usw. Wir dürfen uns dankenswerter Weise auf die Anordnung von zehn Rollen beschränken – und schon da fangen die Diskussionen an. Wer ist zuständig für welche Vorleistung? Wer kommuniziert mit wem? Unser Modell weicht schliesslich ein wenig von der Realität ab. Doch der Lerneffekt ist trotzdem beachtlich – genau wie im realen Fall bei der SBB. Die Führungskräfte seien anfangs etwas zögerlich gewesen, berichtet Stephanie Escher, die Leiterin des Programms „Top SBB II“. «Aber durch die Übung ist bei einigen wirklich der Groschen gefallen: sie realisierten, dass sie nur ein oder zwei Stationen vom Endkunden entfernt sind!» «Entscheidend für den Wandel in der inneren Einstellung sei die Erkenntnis, dass die anderen Abteilungen nichts anderes sind als interne Kunden.», erklärt Annika Björck von Stimmt. Man arbeite ihnen nicht einfach zu. «Jeder einzelne muss dafür sorgen, dass seine Kunden ein gutes Erlebnis haben, auch wenn sie als Interne nicht direkt dafür bezahlen.»

Fehler sehen statt Blinde Kuh spielen

Wie gut das Erlebnis derzeit ist, misst Stimmt über das Befragungs-Tool «Experience Monitor». Er stellt fest, wie es mit der Dienstleistungsorientierung an jeder Station der Wertschöpfungskette steht, welche Vorleistungen erbracht werden, wie zufrieden und engagiert die Mitarbeiter sind. Diese Daten werden erfasst und anonymisiert, damit jeder Befragte ehrlich antworten kann. Bei der Auswertung gibt es schnell konkrete Handlungsoptionen. Wenn ein Team aus der Westschweiz viel bessere Werte in „Freundlichkeit“ bekommt als eines aus der Ostschweiz, könnte man ja nachfragen, was die Kollegen dort anders machen und diese Anregung unternehmensweit übernehmen. «Die Beurteilung durch internen Kunden ist immer besonders streng», warnt die erfahrene Beraterin. «Die Insider wissen einfach, wie es im Idealfall laufen könnte.» Gerade deshalb hat sich das Tool bewährt. Nach kurzer Zeit klappt die Zusammenarbeit besser, werden Leistungspakete zuverlässiger erbracht. «Den NPS der Endkunden zu erhöhen, ist für die Mitarbeiter ohne direkten Kundenkontakt ein reichlich abstraktes Ziel», so Annika Björck. «Sie glauben zu wenig Einfluss auf das Gesamtergebnis zu haben. Deshalb geben wir ihnen über den CX Monitor eigene, ganz naheliegende Ziele, die sie erreichen können sollten.»

Die Erkenntnisse

  • Das Kundenerlebnis wird nicht nur von Mitarbeitern mit Kundenkontakt beeinflusst.
  • Alle Stationen der Leistungskette müssten auf ihre Kundenorientierung evaluiert werden.
  • Mit dem Experience Monitor sieht man, woran es hapert.

Mehr erfahren

Annika_Business-1030x687Für Fragen und weitere Informationen, nehmen Sie direkt mit Annika Björck, Senior Consultant Stimmt AG,  E-Mail an Annika Björck, Kontakt auf.

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«Kundenorientierung macht bei uns Abteilung X» | Beitrag 6 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

Whitepaper_Deckblatt

Als Unternehmensberater kommt man oft mit Menschen ins Gespräch. Wenn wir von Stimmt uns als CX-Experten outen, bekommen wir gelegentlich zu hören: «Ach, das geht mich nichts an. Für Kundenorientierung ist das Marketing zuständig.»

Auf der Liste der unangenehmsten CX-Irrtümer ist dies ein echter Spitzenreiter. Bildungslücken kann man vergleichsweise einfach schliessen. Um gegen Ignoranz und Desinteresse anzukämpfen, braucht man jedoch einen langen Atem und professionelle Unterstützung. Dabei ist doch jeder Mitarbeiter selber irgendwo Kunde und müsste merken, dass Kauferlebnisse nicht nur von einer Komponente bestimmt werden. Wenn beim Bäcker an der Ecke zwar die Brote lecker sind, das Wechselgeld aber nie stimmt, dann geht man eben zu einem anderen Anbieter.

Konsistenz ist gefragt

Kundenorientierung wirkt sich dann spürbar für den einzelnen Kunden aus, wenn sie von der gesamten Organisation und jedem Mitarbeitenden gelebt wird. Andernfalls ist kaum Konsistenz möglich. Die Kundenorientierung ist so stark wie das schwächste Glied der Kette. Man kann mit diesem Phänomen spielen und bewusst «Low-Lights» setzen. Ein Unternehmen muss nicht gleichzeitig das billigste und exklusivste Angebot haben. Kunden nehmen für gewisse Vorteile auch gewisse Nachteile in Kauf. High- und Lowlights sollten aber absichtlich gestaltet worden sein, und nicht zustande kommen, weil ein Mitarbeiter unmotiviert ist.

3000 SBB Kader eingenordet

Um Kundenorientierung in die Unternehmenskultur zu implementieren, gibt es zwei Wege: «Bottom-Up» über kleine Initiativen oder «Top-Down» von der Chefetage angeordnet. (Das eine schliesst das andere nicht aus.) Nun kann man Kundenfreundlichkeit aber nicht verordnen. Ein aufgesetztes Lächeln funktioniert nicht – jedenfalls nicht nachhaltig. Als also die SBB an uns herantrat, um die sinkenden Werte bei der Kundenzufriedenheit zu bekämpfen, haben wir mit Unterstützung der Konzernleitung die Führungskräfte von Kundenorientierung überzeugt, damit sie wiederum ihre Mitarbeiter überzeugen. 3000 Kadermitglieder waren im Workshop und sahen, welchen Einfluss das Verhalten jedes Mitarbeiters an der Leistungskette auf das Erleben des Kunden hat. Die Begeisterung der Teilnehmer wirkte ansteckend. Der Werte für die Kundenzufriedenheit steigen wieder.

Alle Irrtümer erfahren

Weitere Customer Experience Irrtümer erfahren Sie im Stimmt Whitepaper «Die 6 populärsten Customer Experience Irrtümer».


Frederike_BusinessFür Fragen und weitere Informationen, nehmen Sie direkt mit Frederike Braitinger, Stimmt AG, Kontakt 
auf (E-Mail an Frederike Braitinger).

 

 

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Personas und Customer Journeys bei der Zürcher Kantonalbank | Summary vom Stimmt Practitioner Circle

Wer schliesst eigentlich eine Hypothek ab? Und welche Bedürfnisse hat ein typischer Eigenheim-Käufer, der sich zum ersten Mal mit dem komplexem Vorgang auseinander setzt? Die Zürcher Kantonalbank hat das herausgefunden. Beim Stimmt Practitioner Circle erzählten die Fachleute, wie ihnen Personas und Customer Journey geholfen haben.

Kundenorientierung bei der Zürcher Kantonalbank

Mit Hilfe von Modellen der Zielkunden und einer genauen Analyse der Kundenbedürfnisse vor, während und nach einem Geschäftsabschluss hat die Zürcher Kantonalbank ihr Unternehmen zukunftsfähig gemacht.

«Ein Produkt kann noch so gut sein», sagt Stimmt-Partner Dr. Stefan Leuthold zur Einführung, «wenn es nur ein Kundenbedürfnis weniger gut erfüllt als das Produkt eines Mitbewerbers, wird es verlieren.» Das Wissen, wie man Wünsche erkennt, gibt es spätestens seit 1998, als Alan Cooper Personas ins Management einführte. «Wir segmentieren die Kunden nach ihren Bedürfnissen», erklärt Leuthold. «Dabei erfassen wir die Motive, die Ziele und die Lebensumstände von Kunden.» So werden Stellvertreter modelliert, die bei der Gestaltung von Prozessen und Produkten präsent sind. Unterschiedliche Kundentypen nutzen unterschiedliche Kanäle im Kontakt zu einem Unternehmen. Wenn man sich bei einer Customer Journey anschaut, wann welcher Typus wo mit dem Anbieter interagiert, kann man Angebote steuern. Erfasst man zusätzlich, ob der Kunde negative Erlebnisse hat, weiss man, wo Handlungsbedarf besteht. Einsparen kann man dort, wo es den anvisierten Kunden überhaupt nicht stört.

Die Customer Journey zum Thema «das erste Eigenheim»

«Wir haben überlegt, wer unsere Kunden sein könnten und haben dementsprechend Personas geschaffen», erzählt Marco Zollinger, zuständig für Strategie und Konzepte in der Abteilung Multichannel Management. «Wir fanden drei Haupttypen: einen Preis-Leistungs-orientierten Kunden, einen klassischen Delegierer und «Felix Fordernd», der Sicherheit sucht.» Da der Felix Fordernd-Typus recht häufig vorkommt, konzentrierte sich die Zürcher Kantonalbank als erstes auf seine Bedürfnisse. Die Customer Journey zum Thema «das erste Eigenheim» zeigte, dass Felix Fordernd schon Unterstützung braucht, während er noch nach dem richtigen Objekt sucht. «Wir haben über ein Dutzend verschiedene Konzepte getestet, um herauszufinden, welche Hilfestellungen für diesen Kunden in dieser Situation attraktiv sind», so Marco. Drei Servicepakete wurden als Prototypen ausgestaltet. In Comics erlebten Testkunden, was die Bank für sie tun kann. Das Produkt «Silber», bei dem der Kunde sich die Beratung im Self-Service holt, ist kostenlos. «Gold» kostet einen dreistelligen Betrag, «Platin» mit einem Maklerservice kostet vierstellig. «Im Test favorisierten die meisten Kunden Gold. Die zusätzliche Sicherheit ist ihnen also durchaus etwas wert.» Um Felix Fordernd auf das für ihn ideale Angebot der ZKB aufmerksam zu machen, müssen nun die Botschaften auf ihn zugeschnitten werden.

Digitalisierung bei der Zürcher Kantonalbank

Wer heute Produkte für seine Kunden massschneidert, kann die Vorteile der Digitalisierung nutzen. Das ist das Ziel des Multichannel Managements der ZKB, das Remo Schmidli leitet. «In der Filiale, in jedem Prospekt, auf der Website und im Kontakt von Mensch zu Mensch sollen die Kunden den Markenwert einheitlich erleben.» Durch die vielen Kontaktmöglichkeiten verändert sich das Berufsbild des Kundenberaters. Die Kunden könnten viel mehr allein erledigen. Wenn sie aber persönlichen Kontakt suchten, dann hätten sie meist ein komplexeres Anliegen. Im Gespräch begegnen sich heute Berater und Kunde auf Augenhöhe. Die meisten Ratsuchenden sind vorinformiert. «1970 hätte es meinen Job nicht gebraucht», so der Multichannel-Manager. «Der Mix zwischen der persönlichen und der digitalen Welt wird sich weiter verändern. Unsere Kunden entscheiden selber über welchen Kanal sie für welches Produkt mit uns in Kontakt treten. Darum ist es essentiell, dass die Kanäle aufeinander abgestimmt sind. Darum vereint das Multichannel Management der Zürcher Kantonalbank die physischen und digitalen Kanäle an einem organisatorischen Ort.»

Veränderung verunsichert

Um den Change-Prozess anzustossen, hat die Abteilung von Schmidli eine Roadshow konzipiert. So können die Mehrheit der Kundenbetreuer und die zentralen Abwicklungseinheiten erleben, welche Vorteile sich für sie durch digitale Kanäle in der Alltagsarbeit ergeben. Für Akzeptanz sorgt auch das gesellschaftliche Umfeld. «Alle wissen, dass man etwas tun muss», sagt ein Teilnehmer im Stimmt-Workshop. «Man weiss nur nicht genau, was und wie.» Auf der anderen Seite stehen Vorbehalte. Manch ein Angestellter hat schon viele Trends kommen und wieder gehen sehen. «Der Leidensdruck in der Finanzbranche der Schweiz ist noch zu wenig gross», heisst es übereinstimmend in der Gruppendiskussion. «Deshalb müssen wir bei der Einführung der Digitalisierung gut argumentieren.» Das Erzählen von Erfolgsgeschichten hilft dabei. Um sie zu schaffen, braucht es Pilotprojekte mit Quick Wins. Und um die Pilotprojekte ins Leben zu rufen, kann es sinnvoll sein, einen «Digitalisierungsbeauftragten» einzuführen: eine Persönlichkeit, die das Geschäft von Grund auf kennt, die allgemein akzeptiert ist und zwischen den Fachabteilungen und der IT vermittelt. Bei der Zürcher Kantonalbank hat das mit Remo Schmidli und seinem Team funktioniert.

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«Kunden wissen nicht, was sie wollen» | Beitrag 5 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

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Produktentwickler haben’s auch nicht leicht. Da haben sie jahrelang studiert, Erfahrungen gesammelt und innovative Ideen ausgebrütet, und dann kommen wir und sagen ihnen: «Fragt doch eure Kunden, was sie wollen.». «Kunden wissen doch gar nicht, was möglich ist und was ihnen vielleicht gefallen könnte», ist nicht selten die Entgegnung. «Deswegen brauchen wir sie auch nicht zu fragen.»

An dieser Stelle räumen wir gleich mit einen weiteren populären Irrtum auf: Anders als allgemein angenommen gibt es doch dumme Fragen – jedenfalls im Bereich der Marktforschung! Wenn man also einen Kunden nur fragt: »Was willst Du?», wird er selten etwas Brauchbares antworten. Natürlich haben die meisten Konsumenten Mühe, sich revolutionäre Angebote oder Produkte auszudenken. Sie sind schliesslich in den seltensten Fällen Erfinder. Aber die meisten Menschen sind ganz gut darin, Wünsche zu äussern. Wenn man sie fragt, welche Bedürfnisse sie haben, oder was ihnen ein Produkt oder Service bringen sollte, dann wissen doch alle eine Antwort. Wie beim weihnachtlichen Wunschzettel sind nicht alle Objekte der Begierde leicht zu beschaffen. Sie geben mitunter nur die Inspiration, in welcher Richtung man nach einem realistischen Ziel suchen kann.

Gut gestellte Frage – nutzbringende Antwort

Geradezu prädestiniert sind Kunden beim Ausprobieren neuer Produkte und Services. Niemand könnte besser beurteilen, ob er ein Angebot nutzen würde! Schlau ist es deshalb, schon früh in der Entwicklungsphase Kunden miteinzubeziehen. Wenn man an ihren Bedürfnissen vorbeigeplant hat, merkt man es, bevor Zeit und Geld in grossem Umfang verschwendet sind. Die Prototypen, den man Vertretern der Zielgruppe vorlegt, müssen dabei gar nicht perfekt sein. Wir von Stimmt erleben immer wieder, wie viel Fantasie Menschen haben. Sie können sich durchaus vorstellen, wie es wäre, wenn das Produkt schon fertig wäre.

Comics bei der Swisscom

Der Schweizer Marktführer für Telekommunikation hat immer einige neue Produkte in der Pipeline. Die Insider wissen auch ganz genau, was die neuen Angebote technisch alles können. Aber sie wissen nicht, welche der technischen Möglichkeiten bei den Kunden auf Gegenliebe stossen würden. Deshalb hat Stimmt gemeinsam mit dem Swisscom-Entwicklungsteam überlegt, wer sich für ein spezifisches Neu-Produkt interessieren könnte. Für diese idealtypischen Kunden haben wir Customer Journeys erstellt: Was würde die Persona wann mit dem Produkt tun? Genau das erzählten wir dann als Bild-Geschichte. Der echte Kunde konnte sich so überlegen, ob er das, was die Comic-Figur erlebt, auch gerne selber erleben möchte.

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Weitere Customer Experience Irrtümer erfahren Sie im Stimmt Whitepaper «Die 6 populärsten Customer Experience Irrtümer».


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«Zehn Kunden sind nicht repräsentativ» | Beitrag 4 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

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Bei der Vorstellung eines Projekt-Konzepts hören wir beim Klienten immer wieder: «Sie wollen tatsächlich nur zehn meiner hunderttausend Kunden befragen und halten das für aussagekräftig? Ich habe im Studium gelernt, dass eine Tausender-Stichprobe als repräsentativ gilt!»

Nichts gegen die guten alten Dogmen, aber es gibt eben einen Unterschied zwischen qualitativer und quantitativer Marktforschung! Bei qualitativer Forschung geht es zunächst um das Identifizieren von Phänomenen. Wenn man eine zufällig ausgewählte Gruppe von vielleicht zehn Personen befragt und fast alle ein spezifisches Bedürfnis äussern, dann ist das durchaus relevant. Es wäre sehr unwahrscheinlich, dass dies nur ein Zufall ist und sonst niemanden in der Zielgruppe betrifft. Die qualitative Marktforschung sagt einem allerdings nicht, wie das Phänomen in der Gesamtheit der Kunden verteilt ist oder welches der identifizierten Phänomene am häufigsten auftritt. Dazu braucht es dann eine quantitative Erhärtung – gerne mit Tausender-Stichprobe.

 Qualitative Befragung

Die Tiefen-Interviews sind relativ aufwändig. Wir arbeiten mit den Probanden nicht einfach einen vorgefertigten Fragebogen ab, sondern versuchen Einblicke in die Erlebnisse und Denkwelten der Probanden zu erlangen. Durch die offene Gesprächssituation klappt das auch sehr gut. Um die wichtigen Zwischentöne zu hören, braucht es aber ein geschultes Ohr. Deshalb ist qualitative Marktforschung zeit- und kostenintensiv. Auch deshalb befragen wir so wenig wie möglich, aber viel wie nötig. Das schont das Budget unserer Klienten.

18 von über 500’000 SBB-Kunden

Die SBB hat über 500’000 GA Kunden. Wir haben zwanzig davon zum Gespräch gebeten. 18 von ihnen identifizierten im Interview ein Problem mit einem neuen Vorschlag zum Generalabonnement. Das reichte auf jeden Fall, um die Idee zu verwerfen! Ziel war es, die Kunden zu motivieren, ihr Abo nahtlos zu verlängern. Im fundierten Interview erkannten wir schnell, was Kunden bisher gestört hat und wo innerhalb der Customer Journey Kommunikationsmassnahmen besonders effektiv sind. Einige Klippen liessen sich ohne Extra-Kosten sofort abschleifen.

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«Kundenorientierung können wir uns nicht leisten» | Beitrag 3 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

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After Work Partys sollen ja gut für die Psychohygiene sein. Da kann man frei von der Leber weg erzählen, was im Job nervt. Manchmal hört man dabei Haarsträubendes: «Jetzt treiben die Unternehmensberater eine neue Sau durch’s Dorf: Kundenorientierung! Wieder so ein Konzept, mit dem die Consultants gutes Geld verdienen und das uns nur kostet.»

 Zugegeben, wer sich von Stimmt-Experten beraten lässt, muss sie dafür bezahlen. Ansonsten aber muss Kundenorientierung überhaupt nicht teuer sein. Wenn man gelernt hat, die Kundenperspektive einzunehmen, entdeckt man selbst immer wieder Möglichkeiten, das Leben für den Kunden angenehmer zu gestalten. Die Investition besteht dann aus etwas eigenem Gehirnschmalz!

Kundenorientierung kommt dort zum Tragen, wo ohnehin Kosten entstehen. Es braucht ein neues Produkt oder einen neuen Service? Wenn man Kunden bei der Entwicklung mit einbezieht, wenn man sie befragt und nach ihren Bedürfnissen einen Prototypen baut, der nur dann weiterentwickelt wird, wenn er auf Gegenliebe stösst, dann ist man nicht nur erfolgreicher, sondern vor allem billiger am Ziel. Teure Fehlschläge gibt es in kundenorientierten Unternehmen nicht mehr.

Cost of Doing Nothing

Darüber hinaus kostet auch mangelnde Kundenorientierung. Unzufriedene Kunden gehen zur Konkurrenz. Das ist eines der ältesten Gesetze des Markts. Man hat die Wahl billiger anzubieten oder besser zu sein. Ausserdem kann Kundenorientierung real Geld sparen helfen. Nicht alle Services, die ein Unternehmen anbietet, sind dem Kunden wichtig. Man könnte sie genauso gut weglassen. Aber damit man nicht am falschen Ende spart, muss man den richtigen Kunden die richtigen Fragen stellen. Manchmal entstehen auch Kosten, weil die Kunden einfach nicht verstehen, wie sie mit einem Produkt umgehen sollen. Sie fragen nach, sie reklamieren, sie wollen besänftigt werden. Das ist weder für die Kunden noch für die Mitarbeiter ein schönes Erlebnis. Und alles nur, weil das Unternehmen nicht kundenorientiert geplant und kommuniziert hat.

Swisscom entlastet

Stimmt hat für die Swisscom die Lage im Service-Center unter die Lupe genommen. Die Mitarbeiter stöhnten unter der Last der zahlreichen Anrufe. Die Anrufer stöhnten, weil sie mit ihrem Anliegen nicht durchkamen. Als nun das IT System ohnehin gewechselt werden sollte, haben wir die Prozesse dafür grundsätzlich überprüft. Durch qualitative Interviews fanden wir heraus, warum die Installation von neuer Software bei Swisscom-Kunden immer wieder zu Problemen und damit zu Nachfragen im Service Center führte. Über Customer Journeys, Personas und Prototypen kamen wir nicht nur zu einem optimierten Vorgehen, sondern auch zu Gestaltungsrichtlinien, die nachhaltig auf alle Prozesse angewandt werden können, so dass das Kundenerlebnis konsistent gut ist. Ganz nebenbei reduzierten sich die Anzahl der Anrufe und die Kosten.

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Bildschirmfoto 2015-08-04 um 14.00.21

Stimmt macht schlau | Stimmt Akademie für Kundenanwälte

Bildschirmfoto 2015-08-04 um 14.00.21Sie wollen Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen umsetzen, um profitable Angebote zu entwickeln und sich einen Vorteil im Markt zu verschaffen?

Die CX-Practice-Days finden zum dritten Mal am Montag, den 26. bis  Donnerstag, den 29. Oktober 2015 bei Stimmt in Zürich statt.

Stimmt zeigt Ihnen, wie Sie in einem modular aufgebauten Kurs den Kunden erfolgreich ins Zentrum stellen:

Bildschirmfoto 2015-07-15 um 11.36.14Kundenbrille aufsetzen
Erleben Sie selbst, was ein hervorragendes Kundenerlebnis ausmacht.

Bildschirmfoto 2015-07-15 um 11.36.23CX-Methoden anwenden
Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Hilfsmittel, um Kundenbedürfnisse zu ermitteln und daraus Produkte und Services mit hohem Kunden- und Unternehmensnutzen zu entwickeln.

Bildschirmfoto 2015-07-15 um 11.36.30Kundenorientierung im Unternehmen verankern
Verankern Sie die erlernten Methoden in Ihrem Unternehmen und binden Sie die Organisation erfolgreich in den Prozess der Kundenorientierung ein.

 

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Frederike_BusinessGerne dürfen Sie sich direkt über unser Online Formular anmelden. Wünschen Sie sich eine Beratung schreiben Sie Frederike Braitinger eine E-Mail.

 

«Ein Kundenwunsch wäre unser Ruin» | Beitrag 2 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

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Der Flurfunk ist mitunter sehr aufschlussreich, wenn es um Vorurteile zu Customer Centricity geht: «Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen – wenn ich das schon höre! Ist doch klar, was Kunden wollen: Möglichst wenig bezahlen für möglichst viel Leistung. Und wer zahlt dann noch mein Gehalt?»

Nein, darum geht es beim kundenorientierten Unternehmen nicht. Die Leistungen der Firma sollen keinesfalls verschleudert werden. Und es ist auch mehr als zweifelhaft, dass das dem wahren Bedürfnis der Kunden entsprechen würde. Wer möchte schon bei einer Versicherung einen Vertrag unterschreiben, deren wirtschaftlicher Fortbestand in Frage steht. Zu günstige Angebote machen misstrauisch – und zwar zu Recht. Kunden sind durchaus bereit, für gute Arbeit gutes Geld zu zahlen. Wir müssen nur herausfinden, was sie unter «guter Arbeit» verstehen. Der japanische Professor Kano hat dafür ein sinnvolles Modell geschaffen: Demnach gibt es Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, zusätzlich noch Merkmale, die dem Kunden egal sind oder die er als ärgerlich empfindet. Insbesondere die letzten beiden gibt es zu vermeiden. Was unerheblich ist, kostet nur Geld. Was fehlerhaft ist, kostet Loyalität.

Was möchte der Kunde wirklich

Ein wahrhaft kundenorientiertes Unternehmen kümmert sich nicht nur um oberflächliche Kundenwünsche, sondern vor allem um die tieferliegenden Bedürfnisse, die der Kunde möglicherweise selbst noch nie ausgesprochen hat. Bei der Analyse der Bedürfnisse der Kundschaft kann herauskommen, dass einiges nicht mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen ist. Dann kann man entweder die Strategie ändern oder aber sich auf Zielgruppen konzentrieren, deren Bedürfnisse nachhaltig von der Organisation zu erfüllen sind.

Win-Win bei einer Versicherung

Stimmt konnte helfen, den Service für High Networth Individuals so zu optimieren, dass beide Partner – Versicherungsnehmer und -geber – davon profitieren. Nach qualitativen Interviews wussten wir, was diese Kunden im Schadensfall von ihrer Versicherung erwarten und welche Bedürfnisse dem zugrunde liegen. Damit liessen sich Ist- und Soll-Kundenerlebnis definieren. Wir fanden heraus, welche Faktoren innerhalb der Kundenerlebniskette als selbstverständlich, als angenehm und als aussergewöhnlich gut wahrgenommen werden. Daraus ergaben sich einige Verbesserungen, die sich ohne grosse Mühe als Quick-Wins sofort umsetzen liessen. Andere Dienstleistungs-Elemente konnten neu entwickelt werden. Sie machen das Angebot der National Suisse nun einzigartig. So oder so stiegen die Zufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate signifikant.

Dummerweise hat die Geschichte einen Haken: Kunden gewöhnen sich an ein tolles Service-Level. Was sie heute begeistert, empfinden sie morgen als normal. Kundenorientierung hört deshalb nie auf. Sie ist eine Lebenseinstellung. Aber sie macht glücklich.

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«Ich weiss, was Kunden wollen» | Beitrag 1 von 6 aus der Serie «Populäre Customer Experience Irrtümer»

Whitepaper_DeckblattNeulich in der Projektsitzung zur Neu-Lancierung des Internet-Auftritts: «Ich habe eine coole Website gesehen – das wäre bestimmt auch was für unsere Kunden.»

Es ist wirklich erstaunlich, wie oft wir von Stimmt sinngemäss gesagt bekommen: «Ich weiss, was Kunden wollen.» Mal sind die Mitarbeiter selbst jahrelang Kunde gewesen, mal haben sie jahrelang Kunden beraten und mal sagt ihnen ihr gesunder Menschenverstand, was ihre Kunden eigentlich wollen müssten. Dummerweise ist niemand – nicht einmal wir Stimmt-Experten – ein exemplarischer Kunde. «Die» Kunden gibt es gar nicht. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Zielgruppen, die aus unterschiedlichen Beweggründen unterschiedliche Produkte und Services haben wollen. Jeder pickt sich seine Lieblings-Rosine aus dem Kuchen. Und der eine nutzt dafür den Zahnstocher, der andere die Gabel. In Deutschland gab es über fünfzig Jahre lang den Werbespruch «Bauknecht weiss, was Frauen wünschen». Er ist deshalb so legendär, weil sich wahrscheinlich irgendwann jede Frau darüber aufgeregt hat. 2004 endlich erkannten die Marktforscher, dass man mit Arroganz und Bevormundung keine guten Geschäfte mehr macht.

Lernen wir also aus den Fehlern und zerpflücken den Satz oben:

  • «Ich habe kürzlich eine coole Website gesehen.» Selbstverständlich kann man eine Best Practice aus anderen Branchen mit Interesse betrachten und gegebenenfalls für das eigenen Unternehmen übernehmen. Aber «copy & paste» geht nicht. Man nimmt nur die Idee und baut sie massgeschneidert für die eigenen Kunden neu.
  • «bestimmt»: Ganz schlecht! Das ist weniger als «wahrscheinlich» und heisst eigentlich: «Ich habe keine Ahnung, aber ich vermute es mal.» Dabei wäre es doch so einfach sich Gewissheit zu verschaffen! Man baut einen Prototypen und testet ihn mit den eigenen Kunden.
  • «unsere Kunden»: Jeder Service wendet sich an eine bestimmte Zielgruppe. Wir bei Stimmt schaffen Personas, um uns die idealtypischen Kunden vorstellen zu können, bevor wir einen Service oder ein Produkt designen. Selbst eine Website wendet sich nicht an alle, sondern vor allem an Internet-affine Kunden. Ein Service auf einer Website wendet sich wiederum nur an eine Teilmenge dieser Kunden. Da man es ohnehin nicht jedem recht machen kann, plädieren wir dafür, exakt für jenen Kunden zu gestalten, der den Service auch am ehesten nutzen wird.

Mehr Abschlüsse durch Kundenorientierung

Genau das haben wir für Helsana Directcare gemacht. Weil die Self-Service Plattform nicht scharf genug auf einen Direktkundentyp zugeschnitten war, gab es noch Luft nach oben. Wir haben daher Kundenbedürfnisse von Direktkunden erhoben, für Personas wie «Emil Einfach» und «Vreni Vertrauen» Prototypen entworfen und getestet. Nach einigen Iterationen war es perfekt: Es gab über zwanzig Prozent mehr Abschlüsse über die Internetseite.

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